我市12345热线即接即办服务“不打烊”坚守岗位护民生 热线服务暖韶城

2026-02-26来源：韶关日报

新春佳节万家团圆，政务服务温暖相伴。今年以来，我市全面深化12345热线“即接即办”改革，紧扣省委、省政府部署要求，以改革提效能、以服务暖民心。当市民沉浸在团圆喜悦中时，市12345政务服务便民热线话务间依然灯火通明，一个个“守夜人”正坚守岗位，7×24小时在线服务。

“请您先别着急，我们马上登记转派。”大年初四，市12345热线接到一通紧急求助——市民在身份证24小时自助办理点因门锁故障被困。话务员立即启动应急处置，一边暖心安抚，一边极速录入，工单“秒级”直达责任部门，快速帮助市民脱困。春节假期，这样的高效响应每天都在上演。数据显示，节日期间，我市12345热线话务服务满意率稳定在99.80%以上，咨询类事项在线解答率高达99.46%。

为全力保障春节期间民生服务畅通，让市民度过一个安心、舒心、暖心的新春佳节，市12345热线前置发力、周密部署，扎实做好节前各项保障准备工作。通过深度研判历年春节诉求数据，精准梳理出交通出行、烟花爆竹管控、消费纠纷等十大高频诉求事项，主动联动公安、文旅、交通等相关主管部门，协同制定应对预案，实现突发诉求早响应、快处置，切实做到未诉先办、防患未然。针对水电气保障、景区服务等重点领域和紧急突发情况，专门完善节假日高频事项及春节文旅活动应急处置流程，严格落实“急事即办、特事特办”要求，为各类诉求高效处置筑牢制度根基。

据统计，春节假期（2月15日至23日），市12345热线共受理企业群众各类诉求7400宗，其中即时解答4569宗、转派办理2831宗，精准回应群众民生关切。从转派工单类型来看，消费维权求助占13.67%、供水服务保障占10.46%、噪声污染防治占7.35%，三大领域成为节日期间群众关注的重点。依托智能派单系统，工单平均转派时长仅3.5小时，推动各类诉求快速精准分流、高效落地处置，以“即接即办、即办即复”的硬核服务效能，守护万家平安团圆。（韶关日报 杨婕 叶淑琴 黄育华）